Pour optimiser son site internet, il y a pléthore de solutions ; de la lecture statistique d’Analytics, pour identifier dans les chemins de conversion les pages de sortie, à l’utilisation d’outils de CRO, d’A/B testing…

Un tunnel de conversion bien construit et efficace augmente effectivement la rentabilité du site internet. Cette recherche de la meilleure expérience utilisateur est une sorte de Graal de l’e-commerce, car elle limite au maximum la déperdition, lors de la conversion.

Cependant, un tunnel optimisé n’est pas suffisant, si l’offre proposée ne correspond pas aux attentes des utilisateurs. Même avec un riche catalogue, si les produits les plus recherchés sont en rupture de stock ou absents dudit catalogue, l’expérience utilisateur sera décevante et moins d’engagements seront mesurés. Les internautes préfèrent souvent coupler leurs achats en une seule commande pour limiter les frais de port, si un même catalogue ne peut fournir tous les produits demandés, l’internaute privilégiera certainement une autre enseigne.

Tracer les recherches externes (mots clés du SEO ou SEA) apporte alors une information précieuse pour mesurer l’adéquation du site avec les recherches de potentiels clients. Non seulement, ces recherches permettent de mieux cerner les points d’amélioration dans l’acquisition de nouveaux utilisateurs, mais ils renseignent surtout sur l’attente de ces derniers.

Segmenter les sessions des requêtes non abouties (par manque de produit), permettra d’enrichir son catalogue et de mesurer avec précision l’évolution d’une expérience utilisateur réussie.

En dehors des recherches externes, qui font l’acquisition, la fidélisation des clients est également un axe majeur à développer. Dans cette optique, l’analyse des mots-clés de la recherche interne du site offrira un complément d’information non seulement sur les attentes en termes d’offres de produits ou services, mais surtout, une meilleure compréhension et analyse de la navigation interne.

Si un nombre important de requêtes concernent des documents techniques de produits, peut-être devient-il intéressant d’envisager de répondre à ces attentes par une modification de son menu de navigation pour présenter, rapidement, un lien d’accès à cette documentation.

Dans la même optique, si les recherches concernent des produits manquants, les ajouter au catalogue offrirait davantage de ventes potentielles.

Ces requêtes sont, en réalité, une mine d’information très importante, car elles sont le reflet des attentes des utilisateurs. Leur mesure est l’équivalent d’une enquête de satisfaction, gratuite et bien plus performante.

Lire ces mots-clés revient à demander à quasiment chacun de ses clients, d’exprimer ses souhaits et ses envies.

Cependant, de telles analyses sont fastidieuses, compte tenu du nombre de requêtes formulées. Lire, interpréter, segmenter et comprendre un tel flot d’information nécessite du temps humain. Mais écouter ses clients, les accompagner le plus possible, répondre à leurs envies est la principale clé de la réussite d’une offre d’e-commerce.

Aussi, prendre le temps de la réflexion, analyser, comme le ferait l’intelligence artificielle, les tendances de son marché, et développer son offre pour s’adapter, est tout aussi important qu’avoir un parfait tunnel de conversion limitant au maximum la possible déperdition.

Malheureusement, par manque de temps, peu d’entreprises prennent ce temps de réflexion. La programmation d’Events peut cependant aider à la compréhension des recherches internes.

Programmer un Event qui ne s’active qu’en cas de non-réponse de la requête effectuée, limitera la taille des données à étudier, tout en se concentrant sur celles qui ont le plus d’impact sur l’activité.

Mesurer les mots-clés externes en fonction du nombre d’occurrences limitera également l’étendue du travail de consolidation. Il n’est, en effet, peut-être pas utile de chambouler son site internet pour une requête unique. En revanche, si cette recherche est effectuée plusieurs centaines de fois, alors, il devient intéressant de la prendre en compte.

Ainsi Analytics peut aussi être utilisé pour dialoguer avec ses clients, suivre leurs demandes et répondre à leurs envies, en leur offrant la meilleure expérience utilisateur possible.

Un client n’est pas seulement consommateur, il est bien souvent aussi prescripteur d’améliorations possibles. L’écouter, lui répondre, prendre soin de lui en le satisfaisant est certainement la meilleure façon d’optimiser sa stratégie d’acquisition.

Transformer un visiteur en prospect, puis en client, est une tâche délicate, aussi, améliorer la pertinence de son acquisition peut faciliter la fidélisation et la récurrence des achats.

Comment l’analyse des recherches internes et externes (segmentée ou non) permet d’ajuster l’adéquation du contenu du site avec les attentes des utilisateurs ?
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