Pour optimiser sa performance digitale, il faut d’abord comprendre le comportement de ses visiteurs. Des outils comme Google Analytics permettent d’avoir une vision statistique des parcours réalisés par les utilisateurs.

Cependant, ils ne permettent pas de comprendre le “pourquoi” derrière un certain type de comportement. Exemple typique, le taux d’abandon à l’étape de paiement d’un tunnel e-commerce qui serait deux fois supérieur à celui des autres étapes. On peut spéculer sur les raisons de cette mauvaise performance, mais rien dans les données d’un outil statistique ne permettra d’en avoir la certitude. Et c’est là qu’interviennent les outils d’UX analytics. Ils permettent de disposer un set d’outil supplémentaires tels que le les cartes de chaleur, les enregistrements vidéo des parcours client (également appelés session recordings), des tunnels de conversion personnalisés, les analyses de formulaires ou encore les sondages.

Qui sont les acteurs principaux ?

On peut citer Hotjar, Cicktale, Lucky Orange, Mouseflow, Crazy egg ou encore Inspectlet. D’autres outils comme Content Square dispose de métrique spécifiques comme le temps avant le premier clic, le taux de survol, le taux d’engagement ou encore le temps d’hésitation, qui permettent de pousser encore la compréhension du comportement utilisateur.

Quelles sont les principales fonctionnalités des outils d’UX Analytics ?

Heatmaps

Les heats maps ou carte de chaleur permettent de voir de quelle manière la souris est déplacée sur l’écran. On sait que le mouvement de la souris est corrélée à celle des yeux. Grâce aux Heatmaps, on peut avoir une idée de la manière dont les contenus sont parcourus visuellement, sans avoir recours à du “vrai” eye tracking, qui nécessite un protocole et des moyens beaucoup plus lourds.

Clickmaps

Comme leur nom l’indique, les cliksmaps permettent de voir de quelle manière se répartissent les clics sur une page. Ainsi, si un élément est designé pour être cliqué et qu’il ne l’est pas, il convient de s’interroger sur sa pertinence et / ou son exécution. De la même manière, il est intéressant de regarder comment se répartissent les clics sur le menu principal d’un site afin de réorganiser ce dernier afin de rendre les éléments les plus cliqués disponibles en premier.

Scrollmaps

Les scrolls maps ou carte de scroll permet d’avoir une représentation visuelle de l’engagement des visiteurs envers un contenu. Concrètement, elle permet de voir la profondeur de scroll sur une page et ainsi de voir si un élément d’interaction important est vu par les visiteurs.

Session Recording

Une des fonctionnalités les plus intéressantes des outils d’UX analytics sont les enregistrements en vidéo des parcours client, également appelés “Session recording”. Cette fonctionnalité permet d’observer une navigation en condition réelle afin de comprendre les raisons d’un expérience utilisateur dégradée : incompatibilité navigateur, friction (difficulté perçue à réaliser une action), manque de visibilité d’un élément d’interaction (call to action).

Form Analytics

La fonctionnalité de form analytics rend possible l’analyse de la performance des formulaires présents sur le site en mettant en évidence les champs qui créent de la friction. Ils utilisent des métriques telles que le temps passé sur le champ, le taux de correction (re-fill), et le pourcentage de fois que le champs est laissé vide.

Funnels

Il est possible grâce à cette fonctionnalité de créer des entonnoirs de conversion personnalisés afin de comprendre à quelle étape d’un process (création de compte, commande dans un tunnel e-commerce) les utilisateurs abandonnent. De cette manière on pourra détecter quelles étapes sont problématiques et comprendre pourquoi grâce aux enregistrements vidéo des parcours client.

Polls

Grâce aux Polls (sondages) on peut poser des questions directement aux visiteurs qui s’apprêtent à quitter le site ou qui mettent du temps à réaliser une action afin de mieux comprendre ce qui les gêne sur la page. Leurs réponses vont apporter une meilleure compréhension de l’expérience utilisateur.

Comment intégrer l’UX Analytics à sa stratégie de mesure de performance ?

Etape 1 : Identifiez des hypothèses dans votre solution d’analytics

Etape 2 : Étayer ces hypothèses dans votre solution d’UX Analytics

Etape 3 : Réaliser des tests A/B pour confirmer votre hypothèse d’optimisation

Qu’est-ce que l’UX Analytics et comment s’en servir pour optimiser sa performance digitale ?
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