Publié le 13 mars 2020 à 4 h 12 min

L’interaction client représente un levier marketing important, surtout dans le cadre d’un site e-commerce. Qu’importe votre secteur d’activité, vous vous devez d’offrir un suivi et une qualité de service digne de votre image de marque, car votre site Web ou votre application est le reflet de celle-ci.

L’interaction client apporte une véritable valeur ajoutée à votre business, permet la réalisation d’objectifs stratégiques comme l’acquisition, la conversion, la rétention et la fidélisation. Vous pourrez ainsi améliorer votre offre et votre site en permanence pour être plus compétitif sur votre marché.

En plus de favoriser cette interaction (par diverses méthodes que nous évoquerons en détails par la suite), vous pouvez analyser les comportements de vos clients sur votre site : Sont-ils réceptifs à votre manière d’interagir ? Est-ce qu’ils convertissent ? Sont-ils satisfaits des services que vous proposez ? Autant de questions auxquelles vous devrez répondre pour vous positionner en tête de votre univers concurrentiel. Voici trois types d’interactions avec les clients, que vous pourrez mettre en place sur votre site web, puis analyser pour entreprendre des changements qui peuvent faire la différence :

Intelligences artificielles et chatbots

Pour offrir une meilleure expérience à vos utilisateurs, vous devez développer votre relation client en étant à l’écoute et réactif. Vous pouvez envisager de mettre en place sur votre site un chatbot dédié pour résoudre des problèmes spécifiques ou récurrents, répondre aux questions simples ou rassembler des informations (avis, suggestions, conseils, etc…). Un administrateur peut par la suite prendre le relai de la discussion lorsque la demande dépasse les capacités de l’intelligence artificielle. Il existe par exemple des plugins WordPress ou d’autres site où vous pouvez programmer un chatbot avec de multiples questions et réponses selon le contexte de votre business.

Le chatbot a plusieurs fonctions, il permet d’une part de libérer du temps pour les administrateurs, et d’autre part répondre aux besoins du consommateur en temps réel. Veillez toutefois à ce qu’il ne soit pas invasif et qu’il ne consomme pas trop de ressources pour ne pas ralentir la vitesse de chargement de votre site.

L’agence SEO Pixalione vous conseille de mettre en place une FAQ complète permettant de répondre aux questions des utilisateurs depuis les SERP et donc de générer du trafic qualifié vers votre site Internet sans ralentir son temps de chargement.

Suivez vos Call To Action

Les Call to Action (ou CTA) sont des boutons ou des liens cliquables présents sur les pages de votre site qui servent à mener à bien diverses démarches comme finaliser une vente, télécharger un document, s’abonner à une newsletter ou mener à la page contact. Leur but est de faire interagir le visiteur de manière à ce qu’il remplisse un de ces objectifs-clés. Les CTA doivent être bien mis en avant (par la couleur, la taille, etc…) et intégrés de manière naturelle et cohérente par rapport au contenu présent sur la page.

Ce sont des éléments essentiels à suivre sur votre site Web ou votre application : lorsqu’ils sont intégrés efficacement, leur taux de conversion augmente et par conséquent vos revenus aussi. Vous pouvez procéder à une phase d’AB Testing pour déterminer quelle est la version la plus efficace de vos pages en termes d’engagement. Le simple fait de changer l’emplacement, la couleur ou le contenu d’un CTA peut faire varier drastiquement son taux d’engagement. Servez vous d’outils tels que Google Tag Manager pour analyser les performances de vos call-to-action, et effectuez des changements (si nécessaire) afin de mieux répondre aux attentes de vos clients.

Les avis de vos clients

Pour instaurer une bonne relation et vous établir comme une marque de confiance auprès des consommateurs, vous devez prendre en compte les avis de vos clients sur les différents canaux qui constituent votre présence sur le web.

Renforcez la confiance des consommateurs en présentant l’expérience de vos clients actuels avec votre entreprise. Vous pouvez afficher ces avis sur les pages clés comme votre page d’accueil et d’autres pages à fort trafic (pages hub, produits, « qui sommes-nous », etc… ). Les avis que vous publiez ici montrent que vous êtes transparent et donnent aux consommateurs les arguments dont ils ont besoin pour effectuer un achat. Utilisez ces avis à votre avantage pour augmenter votre visibilité dans les SERP en intégrant les notes que vous avez reçues sous forme de micro-données. Les moteurs de recherche pourront ainsi afficher une note, des étoiles et le nombre d’avis collectés à propos d’un produit ou d’une prestation que vous proposez.

Vous devez également communiquer sur différents supports comme les réseaux sociaux, ou vos fiches Google My Business. Que ce soient des remarques positives ou négatives, vous devez répondre aux attentes de vos clients et gérer votre image de marque en interagissant le plus possible : Vous gagnerez en visibilité et en crédibilité, surtout si vous répondez aux avis négatifs de manière constructive en apportant des solutions.

Soyez proactif dans votre manière de communiquer : vous pouvez utiliser un outil de gestion de relation client (CRM) qui pourra mesurer leur niveau de satisfaction, vous assister dans vos campagnes de mailing (newsletter), proposer un support technique…. Vous aurez accès à de nombreuses fonctionnalités avancées, à partir d’une seule plateforme.

L’interaction client au service de votre business

Vos clients sont votre force vitale. Si vous ne comprenez pas ce que font les personnes sur votre site et les expériences qu’elles vivent, alors vous aurez inévitablement un manque à gagner. Dans le monde d’aujourd’hui, la fidélité est beaucoup plus liée à l’expérience du client qu’au produit lui-même. C’est pourquoi l’interaction client en complément d’une stratégie SEO solide est essentielle pour répondre à leurs besoins. Si vous ne comprenez pas vos clients, comment pouvez-vous leur offrir la meilleure expérience ?